Инструкция по работе с системой техподдержки
Правила ведения записей в системе:
1. Запись инцидента создается с состоянием «Новый». Обязательно выбирается
категория и платформа, остальные поля по усмотрению.
2. Назначенный исполнитель после рассмотрения выставляет статус «Нужен
отклик», «Рассмотрен» или «Подтвержден».
Статус «Нужен отклик» ставится в случае необходимости выяснения
деталей, при этом обязательно выставляется поле «Ответственный». В
свою очередь ответственный отвечает, выставляя статус «Нужен
отклик» и поле «Ответственный».
Статус «Рассмотрен» ставится в случае если ответственный прочитал
запись, означает что ответственный уведомлен, не более.
Статус «Подтвержден» ставится в случае если ответственный проверил и
воспроизвел ошибку и для выполнения задача или устранения ошибки нет
никаких технических препятствий.
3. Ответственный выставляет статус «Назначен» если планирует выполнить
задачу в течений суток. При возникновений технических препятствий
или вопросов организаций в течений суток, у записи необходимо
выставить статус «Нужен отклик» для выяснения дальнейших действий.
Если инцидент не выполняется в течений суток необходимо выставить
статус «Подтвержден».
4. После устранения ошибки или выполнения задачи выставляется статус
«Отработан».
5. Инициатор или уполномоченный проверяет выполнение инцидента и
выставляет статус «Нужен отклик» в случае если инцидент актуален или
статус «Закрыт» если инцидент выполнен. Статус «Нужен отклик»
выставляется только в рамках инцидента, если возникают новые
предложения по улучшению, то создается новый инцидент.
6. Ответственный в праве закрыть инцидент если он явно дублируется или
выставить статус «Рассмотрен» если решение инцидента зависит,
является следствием другого инцидента с обязательным указанием на
инцидент.
7. Исполнитель может для себя добавлять записи при условии что
выставит статус «Подтвержден» или «Назначен».
Регистрация пользователей системы
производится по отдельному обращению.
|
